Обязательные требования к составу мер по обеспечению качества функционирования ИС на стадии эксплуатации

1. Обеспечение работы службы поддержки пользователей. График работы службы поддержки должен быть круглосуточным и без выходных. Обращения, требующие эскалации на другое ведомство или на Оператора СМЭВ, перенаправляются посредством Ситуационного центра электронного правительства.

2. Своевременное реагирование на инциденты и запросы. Обращения, полученные посредством Ситуационного центра электронного правительства, должны обрабатываться в регламентные сроки, установленные методическими документами Оператора СМЭВ.

3. Управление непрерывностью и доступностью ИС. Необходимо определить меры и процедуры обеспечения непрерывности работы и доступности ИС, в том числе процедуры создания и проверки резервных копий, проверки восстановления ИС после сбоев, создания регламентов действий служб поддержки в случаях аварийной ситуации, определения и внедрения архитектурных решений, обеспечивающих большую доступность и непрерывность. Доступность ИС должна обеспечивать соблюдение требуемого уровня качества - не более 1% ошибок от общего объема обработанных межведомственных запросов.

4. Определение формализованной процедуры приемки создаваемых ИС и всех обновлений функционирующих ИС в эксплуатацию, процедура должна исключить приемку несанкционированных обновлений и учесть все требуемые мероприятия контроля качества.

5. Реализация функциональных возможностей самодиагностики и уведомления об ошибках в функционирующих ИС. Должны быть реализованы механизмы выявления ошибок и аварий в функционирующих ИС, в том числе инструменты уведомления служб поддержки.

6. Определение формализованной процедуры (регламента) управления изменениями в эксплуатируемых ИС. Регламент должен определять правила приемки изменений функционирующих ИС в эксплуатацию, классификацию изменений по масштабу и срочности, состав процедур проверок и тестирования для каждого класса изменений, порядок действий по откату изменений.