9.1.3 Анализ и оценка

Настоящий пункт требует от организации проведения анализа и оценки данных, полученных по результатам мониторинга и измерения, с целью определения выполнения требований к процессам, продукции и услугам.

Организация должна определить соответствующие данные для анализа. Выбор данных должен гарантировать, что анализ и оценка могут быть установлены для:

a) определения уровня удовлетворенности потребителей;

b) обеспечения того, что организация выполняет планы;

c) оценки того, как работают внешние поставщики;

d) определения результативности действий, предпринятых в отношении рисков и возможностей.

Примеры источников данных могут включать, но не ограничиваться:

- результаты мониторинга восприятия потребителей;

- статус целей в области качества;

- анализ действий на совещаниях по рискам и возможностям (например, протоколы совещаний);

- выполнение проектов по плану (например, бюджет и сроки);

- своевременная поставка и качество (например, отказы) внешних поставщиков;

- продукция: количество произведенного продукта, соответствие установленным требованиям (например, потребителя, законодательным, нормативным правовым), количество частей на миллион (РРМ), перевод в отходы или переделка, своевременная поставка, выполнение заказа;

- предоставление услуг: время ожидания в очереди, свидетельство разрешения вопросов потребителя, простота доступа, точность, общий порядок и чистота, дружелюбность.

Организация должна учитывать, с какой периодичностью она будет анализировать и оценивать данные, которые помогут идентифицировать области для улучшения. Это может зависеть от способности организации использовать информацию в электронном виде по сравнению с ручной подготовкой данных. Организация должна обеспечить, чтобы методы и данные о качестве (например, беспристрастные, полные, точные, квалифицированные) (см. 7.1.5) предоставляли полезную информацию для принятия решений руководством. Статистические методы могут быть полезными инструментами для процессов анализа и оценки.

Выходные данные анализа и оценка часто представлены в виде документированной информации, такой как анализы или отчеты о тенденциях, и оказываются входными данными для анализа со стороны руководства. По этой причине это должно быть представлено в виде, позволяющем определить необходимость выполнения каких-либо действий. В то время как анализ и оценку часто относят к анализу со стороны руководства, организация должна определить соответствующую периодичность, при этом она может также решить выполнять этот анализ чаще, например на ежедневных совещаниях.

Результаты анализа и оценки предоставляют информацию для организации, которая может позволить ей определить результаты деятельности и результативность системы менеджмента качества и любые необходимые изменения.