|
Трудовые действия
|
Первичная диагностика обращения клиента о наличии технической проблемы в получении услуг оператора связи (далее - техническая проблема) и предварительная классификация технической проблемы на устраняемую клиентом путем выполнения клиентом последовательности действий по инструкции (далее - типовое решение) или нарушение в работе системы связи оператора, требующее действий специалистов технической поддержки (далее - инцидент клиента)
|
|
Поиск типового решения обращения клиента о наличии технической проблемы
|
|
Предложение клиенту типового решения технической проблемы
|
|
Формализация инцидента клиента в случае невозможности типового решения технической проблемы
|
|
Маршрутизация инцидента клиента специалистам технической поддержки
|
|
Консультация клиента по вопросам оказания услуг связи
|
|
Контроль решения технической проблемы клиента
|
|
Необходимые умения
|
Взаимодействовать с клиентом по телефону, электронной почте, мессенджерам и иным каналам обращений клиентов
|
|
Формализовать обращение клиента, уточнять полученные сведения
|
|
Анализировать обращение клиента на возможность применения типового решения или необходимости передачи инцидента клиента на 2 и (или) 3 линии технической поддержки
|
|
Получать от клиента и из информационных систем, содержащих сведения об обращениях клиентов, данные об установленном у клиентов оборудовании, его настройках и схемах связи (далее - специализированных информационных систем), необходимые для формирования записи об инциденте клиента
|
|
Необходимые знания
|
Теоретические основы электросвязи
|
|
Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи
|
|
Тарифные планы по подключению к услугам оператора связи
|
|
Правила ведения переговоров по телефону и иным средствам коммуникации
|
|
Возможности служб технической поддержки по решению технических проблем
|
|
Правила информационной безопасности при работе с телекоммуникационным оборудованием
|
|
Основные права и обязанности работника и работодателя в соответствии с трудовым законодательством
|
|
Требования нормативных правовых актов по защите государственной и иной охраняемой законом тайны
|
|
Общие правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты и экологической безопасности
|
|
Другие характеристики
|
-
|