|
N
|
Группы показателей
|
Показатели
|
N
|
Порядок оценки показателей
|
Да
|
Нет
|
Примечания
|
|
1.
|
Организация работы регистратуры
|
Наличие внутреннего приказа(-ов) по организации работы регистратуры
|
1.1.1
|
Наличие внутреннего приказа(-ов),
регламентирующего работу
регистратуры, включая вопросы
организации деятельности структурных подразделений регистратуры (в том числе деятельность "стойки информации"/"фронт-офиса", "картохранилища", контакт-центра/"call-центра" и других), с указанием ответственных
|
|
|
|
|
1.1.2
|
Наличие организованного процесса управления потоком пациентов (маршрутизация пациентов), включая обеспечение навигационной информации для пациентов с учетом характера расположения помещений организации
|
|
|
|
|
1.1.3
|
Организована работа "кабинета выдачи справок и направлений" (если применимо)
|
|
|
|
|
1.1.4
|
Наличие порядка систематизированного хранения медицинской документации и доставки первичной медицинской документации в кабинеты приема врачей-специалистов
|
|
|
|
|
1.1.5
|
Наличие порядка прикрепления пациентов к медицинской организации
|
|
|
|
|
1.1.6
|
Наличие порядка предварительной записи пациентов на прием к врачу
|
|
|
|
|
1.1.7
|
Наличие порядка оформления листков (справок) временной нетрудоспособности, их учета и регистрации (если применимо)
|
|
|
|
|
|
|
|
1.1.8
|
Наличие порядка взаимодействия сотрудников регистратуры с пациентами, включая порядок действий в случае конфликтных ситуаций, отказа пациента от оказания медицинской помощи/дачи информированного добровольного согласия на медицинское вмешательство, "речевые модули" для коммуникации с пациентами
|
|
|
|
|
1.1.9
|
Наличие оборудования для инвалидов, лиц с ограниченными возможностями, слепых и т.д.
|
|
|
|
|
|
|
Регулярная оценка работы регистратуры/кабинета выдачи направлений и справок
|
1.2.1
|
Оценка работы регистратуры, кабинета выдачи направлений и справок проводится регулярно
|
|
|
|
|
1.2.2
|
Наличие отчетов о результатах оценки
|
|
|
|
|
1.2.3
|
Наличие планов мероприятий по результатам оценки, содержащих информацию:
|
|
|
|
|
-
|
перечень недостатков по результатам оценки
|
|
-
|
мероприятия по устранению недостатков
|
|
-
|
мероприятия по устранению причин выявленных недостатков (корректирующие действия)
|
|
-
|
мероприятия по устранению причин потенциальных недостатков (предупреждающие действия)
|
|
-
|
ответственные за исполнение и сроки исполнения
|
|
1.2.4
|
Сотрудники информированы о результатах оценки (опросить сотрудников из различных подразделений медицинской организации по результатам оценки)
|
|
|
|
|
2.
|
Маршрутизация пациентов
|
Алгоритмы медицинской организации по маршрутизации пациентов
|
2.1.1
|
Алгоритм первичного обращения пациента в организацию есть в наличии
|
|
|
|
|
2.1.2
|
Наличие алгоритмов маршрутизации пациентов, требующих оказания плановой и неотложной/экстренной медицинской помощи, включая критерии для направления пациентов:
|
|
|
|
|
-
|
к врачу-специалисту
|
|
-
|
в кабинет (отделение) неотложной помощи/в кабинет к дежурному врачу;
|
|
-
|
"кабинет выдачи справок и направлений" (если применимо);
|
|
-
|
диспансеризация, профилактические и периодические осмотры
|
|
-
|
в другие медицинские организации
|
|
Порядок/алгоритмы записи и отмены записи пациентов на прием
|
2.3.1
|
Алгоритмы предварительной записи на прием к врачам при обращении пациентов есть в наличии:
|
|
|
|
|
-
|
при непосредственном обращении в поликлинику
|
|
-
|
по телефону
|
|
-
|
через медицинскую информационную систему
|
|
2.3.2
|
Алгоритм уведомления пациента об отмене приема по инициативе организации есть в наличии
|
|
|
|
|
2.3.3
|
Сотрудники регистратуры знают алгоритмы (опросить сотрудников на предмет знания алгоритмов), включая:
|
|
|
|
|
-
|
обращение пациентов (при личном обращении, по телефону);
|
|
-
|
маршрутизация пациентов;
|
|
|
|
|
-
|
критерии для направления пациентов в разные структурные подразделения в рамках организации и другие медицинские организации
|
|
-
|
порядок работы в медицинской информационной системе
|
|
|
|
Организация работы контакт-центра или "call-центра" (если применимо)
|
2.4.1
|
Алгоритм работы контакт-центра или "call-центра" есть в наличии
|
|
|
|
|
2.4.2
|
Алгоритмы совместной работы сотрудников регистратуры и контактцентра/"call-центра" есть в наличии:
|
|
|
|
|
-
|
первичная сортировка (запись на прием к врачу, вызов врача);
|
|
-
|
маршрутизация в другие учреждения;
|
|
-
|
сбор информации о пациенте;
|
|
-
|
отмена записи к врачу/обследование по инициативе организации.
|
|
2.4.3
|
Сотрудники контакт-центра/"call-центра" знают алгоритмы (опросить сотрудников на предмет знания алгоритмов)
|
|
|
|
|
Исполнение алгоритмов работы регистратуры, контакт-центра или "call-центра"
|
2.5.1
|
Алгоритмы работы сотрудников регистратуры, контакт-центра/"call-центра" исполняются (оценить методом прямого наблюдения систему предоставления информации пациентам и их маршрутизации, не менее 2-х случаев):
|
|
|
|
|
-
|
при личном обращении пациентов;
|
|
-
|
по телефону;
|
|
-
|
при необходимости использования информационной системы
|
|
Обучение сотрудников
|
2.6.1
|
В организации проводится обучение вопросам маршрутизации пациентов, информирования пациентов (охват сотрудников 100%)
|
|
|
|
|
2.6.2
|
Свидетельства обучения вопросам маршрутизации пациентов, информирования пациентов, сотрудников есть в наличии
|
|
|
|
|
3.
|
Медицинская информационная система, обеспечивающая деятельность регистратуры
|
Программное обеспечение
|
3.1.1
|
Наличие информационной системы, позволяющая осуществлять: запись к врачу, "обратную связь" с пациентом, взаимоотношения со страховыми компаниями, взаиморасчеты, и др.
|
|
|
|
|
Необходимое оборудование рабочих мест регистратуры компьютерами
|
3.2.1
|
Организация обеспечена компьютерным оборудованием и оргтехникой в расчетных количествах (проверить наличие на рабочих местах в регистратуре)
|
|
|
|
|
Техническая поддержка, включая регулярность планового обслуживания и помощь при сбоях в работе системы
|
3.3.1
|
Наличие в штате IT-сотрудника(ов) или договоров с организациями, обеспечивающими техническое обслуживание
|
|
|
|
|
3.3.2
|
Наличие алгоритма взаимодействия в случае сбоев в работе информационной системы (оценить эффективность взаимодействия, включая скорость оказания технической поддержки)
|
|
|
|
|
Инструкции для медицинских работников по работе в медицинской информационной системе
|
3.4.1
|
Наличие инструкции/памятки для работы в информационной системе
|
|
|
|
|
Обучение сотрудников работе в медицинской информационной системе
|
3.5.1
|
Наличие программ обучения работы в информационной системе, включая наличие договоров на обучение со сторонними организациями, планов/разработанного порядка обучения (100% охват сотрудников)
|
|
|
|
|
3.5.2
|
Сотрудники обладают навыками работы в информационной системе (оценить навыки путем демонстрации работы в информационной системе, не менее 5 сотрудников из различных подразделений)
|
|
|
|
|
4.
|
Информирование пациентов о работе медицинской организации, медицинских услугах, оказываемых в данной организации и других медицинских организациях (при необходимости)
|
Информационные материалы для пациентов
|
4.1.1
|
В организации имеются информационные материалы, в том числе в виде стендов, постеров, брошюр и других наглядных материалов, включая:
|
|
|
|
|
-
|
организацию работы медицинской организации (в том числе наличие лицензии);
|
|
-
|
программу государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи;
|
|
-
|
перечень основных нормативных документов, регламентирующих работу организации;
|
|
-
|
перечень медицинских услуг для пациентов в различных подразделениях;
|
|
-
|
графики работы, часы приема администрации
|
|
-
|
контактную информацию о вышестоящих медицинских организациях
|
|
5.
|
Учет, хранение, оформление медицинской документации
|
Алгоритмы учета, хранения, оформления медицинской документации
|
5.1.1
|
Наличие алгоритма хранения, оформления и учета медицинской документации
|
|
|
|
|
5.1.2
|
Сотрудники знают алгоритмы по учету, хранению, оформлению медицинской документации (опросить сотрудников регистратуры)
|
|
|
|
|
5.1.3
|
Алгоритмы учета и хранения медицинской документации исполняются в организации (оценить методом прямого наблюдения не менее 5-ти случаев)
|
|
|
|
|
5.1.4
|
Алгоритмы оформления медицинской документации исполняются (проверить не менее 10 медицинских карт на предмет качества и полноты оформления сотрудниками регистратуры)
|
|
|
|
|
Алгоритм "движения" медицинских карт внутри медицинской организации
|
5.2.1
|
Наличие алгоритма "движения" медицинских карт внутри медицинской организации
|
|
|
|
|
5.2.2
|
Сотрудники знают алгоритмы "движения" медицинских карт внутри медицинской организации, включая (опросить сотрудников, включая сотрудников регистратуры):
|
|
|
|
|
-
|
подбор и доставку медицинских карт на прием к врачам,
|
|
-
|
возврат медицинских карт в "картохранилище"/регистратуру
|
|
5.2.3
|
Алгоритмы "движения" медицинских карт исполняются в организации (оценить методом прямого наблюдения процесс "движения" амбулаторных карт, не менее 5-ти случаев)
|
|
|
|
|
6.
|
Оформление медицинской документации, включая листки временной нетрудоспособности, справки и др.
|
Алгоритм оформления листков (справок) временной нетрудоспособности, их учета и регистрации по установленной форме
|
6.1.1
|
Наличие алгоритмов оформления листков нетрудоспособности, журналов учета и регистрации установленной формы, включая образцы заполнения документов/журналов
|
|
|
|
|
6.1.2
|
Сотрудники знают алгоритм (опросить сотрудников медицинской организации, участвующих в оформлении медицинской документации)
|
|
|
|
|
6.1.3
|
В организации проводится обучение алгоритмам по порядку оформления листков временной нетрудоспособности, их учета и регистрации по установленной форме
|
|
|
|
|
Алгоритм оформления справок и другой медицинской документации
|
6.2.1
|
Наличие алгоритма оформления справок и иной медицинской документации
|
|
|
|
|
6.2.2
|
Сотрудники знают алгоритмы о порядке оформления (заверения) справок, заключений и другой медицинской документации, опросить сотрудников регистратуры и медицинских сестер
|
|
|
|
|
6.2.3
|
В организации исполняются алгоритмы (оценить методом прямого наблюдения, не менее 2-х случаев, процесс оформления листков временной нетрудоспособности, их регистрации по установленной форме; справок и иной медицинской документации регистраторами)
|
|
|
|
|
7.
|
Организация "Кабинета выдачи справок и направлений" (если применимо)
|
Рациональность расположения "Кабинета выдачи справок и направлений"
|
7.1.1
|
В организации расположение "Кабинета выдачи справок и направлений", включая:
|
|
|
|
|
-
|
доступность (расположение на 1 этаже),
|
|
-
|
система навигации (метки/указатели расположения)
|
|
-
|
совместимость с другими кабинетами (расположение на значительном удалении от "Кабинета дежурного врача")
|
|
Алгоритм деятельности "кабинета выдачи справок и направлений"
|
7.2.1
|
Наличие алгоритма регламента деятельности "кабинета выдачи справок и направлений"
|
|
|
|
|
7.2.2
|
Сотрудники знают алгоритм регламента деятельности "кабинета выдачи справок и направлений" (опросить не менее 5 сотрудников о графике работы, инструкциях/регламентах деятельности, показаниях к направлению в "кабинет выдачи справок и направлений")
|
|
|
|
|
7.2.3
|
В организации исполняется алгоритм регламента деятельности "кабинета выдачи справок и направлений"
(оценить методом наблюдения работу "кабинета выдачи справок и направлений" на предмет:
|
|
|
|
|
-
|
соответствия направлений пациентов другими сотрудниками в "кабинет выдачи справок и направлений";
|
|
-
|
соответствия полного объема услуг согласно функциям "кабинета выдачи справок и направлений";
|
|
-
|
наличия в кабинете полного перечня медицинских бланков/направлений)
|
|
8.
|
Эффективное общение сотрудников регистратуры с пациентами
|
Алгоритмы эффективного общения
|
8.1.1
|
Алгоритмы взаимодействия сотрудников регистратуры с пациентами есть в наличии и включают порядок взаимодействия:
- по телефону;
- при личном обращении;
- порядок действий в случае конфликтных ситуаций;
- в случае жалоб пациентов;
- наборы "речевых модулей" на разные типы взаимодействий
|
|
|
|
|
8.1.2
|
Алгоритмы "речевых модулей" на рабочих местах в регистратуре есть в наличии (проверить их доступность для использования сотрудниками)
|
|
|
|
|
8.1.3
|
Сотрудники знают "речевые модули" (опросить всех сотрудников регистратуры на предмет знаний "речевых модулей", их эффективности, охвата всех возможных типовых случаев общения)
|
|
|
|
|
8.1.4
|
Сотрудники знают алгоритмы взаимодействия сотрудников регистратуры с пациентами (опросить всех сотрудников регистратуры)
|
|
|
|
|
Исполнение алгоритмов эффективного общения сотрудников регистратуры с пациентами
|
8.2.1
|
В организации алгоритмы взаимодействия сотрудников регистратуры с пациентами исполняются (оценить методом наблюдения, не менее 3 случаев, коммуникацию медицинских сотрудников и пациентов на предмет соблюдения алгоритмов коммуникации, соблюдения этики и деонтологии)
|
|
|
|
|
|
|
Обучение сотрудников
|
8.3.1
|
Система обучения сотрудников навыкам эффективной коммуникации с пациентами существует
|
|
|
|
|
9.
|
Наличие возможностей для оценки пациентом качества оказываемой помощи
|
|
9.1.
|
Наличие книги жалоб и предложений, анонимных анкет для "обратной связи" с пациентами
|
|
|
|