X. Порядок работы с обращениями граждан и организаций, прием граждан

X. Порядок работы с обращениями граждан и организаций,

прием граждан

10.1. В Агентстве рассматриваются обращения граждан - индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан и организаций по вопросам, касающимся сферы деятельности Агентства, порядка исполнения государственных функций и оказания государственных услуг, поступающие в письменной форме, в форме электронных сообщений или в форме личного обращения к должностному лицу во время приема граждан.

Обращения граждан могут поступать в Агентство непосредственно или направляться на рассмотрение Администрацией Президента Российской Федерации, Аппаратом Правительства Российской Федерации, федеральными органами государственной власти, депутатами Государственной Думы и членами Совета Федерации.

При необходимости о результатах рассмотрения обращения граждан информируется направивший его орган государственной власти (депутат Государственной Думы или член Совета Федерации).

Положения настоящего раздела по порядку работы с обращениями граждан не распространяются на взаимодействие между гражданами и органами исполнительной власти, происходящее в процессе реализации Агентством государственных функций и предоставления государственных услуг этим гражданам.

Порядок предоставления гражданам информации по их запросам, в том числе справочной информации, устанавливается в соответствии с требованиями раздела XI настоящего Регламента.

10.2. Поступившие в Агентство письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в Агентство и в зависимости от содержания докладываются Управлением делами Руководителю, заместителям руководителя либо направляются в соответствующие управления.

В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации в Агентстве направляется Управлением делами в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

Агентство при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

В случае если в соответствии с запретом, предусмотренным абзацем 4 настоящего пункта Регламента, невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

Обращения граждан, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц Агентства, не могут направляться этим должностным лицам на рассмотрение и для ответа заявителю.

Обращения граждан, содержащие обжалование приказов, направляются соответствующим управлениям, в том числе в Управление правового обеспечения, для рассмотрения и подготовки ответа. В этом случае ответ заявителю дается заместителем руководителя (в соответствии с распределением обязанностей) с информированием его (при необходимости) о порядке обжалования решений в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Обращения граждан рассматриваются в срок до 30 дней со дня их регистрации в Агентстве. При необходимости срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен Руководителем, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом, но не более чем на 30 дней с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.

10.3. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Должностные лица Агентства при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом, а также направить указанное обращение для рассмотрения в соответствующий правоохранительный орган.

В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Руководитель либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в Агентство.

Кроме того, не рассматриваются по существу, за исключением случаев, установленных законодательством Российской Федерации, обращения граждан по разъяснению (толкованию норм, терминов и понятий) законодательства Российской Федерации и практики его применения (в том числе нормативных правовых актов Агентства), по проведению экспертизы договоров, учредительных и иных документов организаций, по оценке конкретных ситуаций в отношениях хозяйствующих субъектов. В указанных случаях начальники управлений информируют об этом заявителей.

10.4. В случае если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию Агентства, начальники управлений направляют их в 7-дневный срок со дня их регистрации в Агентстве по принадлежности и информируют об этом заявителей.

10.5. Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы. При повторном обращении заявителей дополнительное рассмотрение разрешенных обращений граждан проводится начальниками управлений в случаях выявления новых обстоятельств и изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения вопроса, вызывающего указанные обращения.

10.6. Начальники управлений обеспечивают учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан и организаций, в том числе анализ следующих данных:

количество и характер рассмотренных обращений граждан;

количество и характер рассмотренных обращений организаций;

количество и характер решений, принятых по обращениям граждан и организаций Агентством в пределах его полномочий;

количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях;

количество и характер судебных споров с организациями, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.

Начальники управлений организуют учет и анализ этих вопросов и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного регулирования.

По итогам года Управление делами обобщает результаты анализа обращений граждан и представляет его на рассмотрение Руководителя для последующего направления в Правительство Российской Федерации.

10.7. Поступившие Руководителю обращения органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций, содержащие жалобы на нарушение норм законодательства Российской Федерации, Положения о Федеральном агентстве по обустройству государственной границы Российской Федерации и настоящего Регламента заместителями руководителя, начальниками управлений докладываются Руководителю с представлениями заключений, определенных начальниками управлений (в том числе при необходимости Управлением правового обеспечения), в 10-дневный срок.

Поступившие Руководителю обращения организаций, содержащие жалобы (несогласие, неудовлетворенность и т.п.) на результаты рассмотрения ранее поступивших в Агентство обращений этих организаций, направляются для ответа соответствующим заместителям руководителя и начальникам управлений.

10.8. Для приема обращений граждан в форме электронных сообщений (Интернет-обращений), как правило, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение автором реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и сообщающее о невозможности принять обращение при отсутствии этих реквизитов. Адрес электронной почты автора и электронная цифровая подпись являются дополнительной информацией.

При поступлении Интернет-обращения, если автором указан адрес электронной почты, ему по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или о мотивированном отказе в рассмотрении, после чего обращение распечатывается, и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным.

Основанием для отказа в рассмотрении Интернет-обращения, помимо оснований, указанных в пункте 10.3 настоящего Регламента, также может являться:

а) указание автором недействительных сведений о себе и/или адреса для ответа;

б) поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;

в) некорректность содержания электронного сообщения;

г) невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).

10.9. Ответ на Интернет-обращение может направляться как в письменной форме, так и в форме электронного сообщения.

10.10. Прием граждан организуется Управлением делами в порядке, определенном приказом, по рабочим дням в специально оборудованных помещениях с соблюдением мер безопасности.

Если во время приема граждан решение поставленных вопросов невозможно, от посетителя принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в соответствующие управления.

Если поставленные посетителем вопросы не входят в компетенцию Агентства, ему разъясняется право обращения в соответствующие органы государственной власти.