План развития Единого Контакт-центра ФНС России на 2017 год

N п/п

Наименование мероприятия

Ответственные

Сроки исполнения

Примечание

1

Подготовка к реализации мероприятия по пункту 2 поручения руководителя ФНС России от 26.01.2017 N П-22-17/000061 в части осуществления "обратного обзвона" налогоплательщиков - пользователей сервиса "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц", оставившим негативную оценку действиям налоговых органов и контактный номер телефона, а также разработка инструкций на рабочие места и сценариев диалога специалиста Единого Контакт-центра ФНС России при осуществлении "обратного обзвона".

ФКУ "Налог-Сервис"

ФНС России

Управление стандартов и международного сотрудничества

Март

Исполнено

2

Реализация мероприятия по осуществлению "обратного обзвона" специалистами Единого Контакт-центра ФНС России.

ФКУ "Налог-Сервис"

ФНС России

Март - Декабрь

Решение о реализации мероприятия за пределами обозначенных сроков будет принято дополнительно

3

Разработка формы отчета о результатах проведения мероприятия по осуществлению "обратного обзвона" и направления указанной формы в ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России.

Управление стандартов и международного сотрудничества

Апрель

4

Представление отчета о результатах проведения мероприятия по осуществлению "обратного обзвона" в Управление стандартов и международного сотрудничества.

ФКУ "Налог-Сервис"

ФНС России

Апрель, далее - ежемесячно, не позднее 10 числа месяца, следующего за отчетным

5

Проведение пилотного проекта по внедрению функционала автоматического распознавания и озвучивания речи в составе подсистемы IVR Единого Контакт-центра ФНС России

ФКУ "Налог-Сервис"

ФНС России

Управление стандартов и международного сотрудничества

Июль - Декабрь

6

Представление отчета о результатах проведения пилотного проекта по внедрению функционала распознавания речи посредством IVR Единого Контакт-центра ФНС России в Управление стандартов и международного сотрудничества.

ФКУ "Налог-Сервис"

ФНС России

Декабрь

7

Разработка и направление на согласование в Управление стандартов и международного сотрудничества и Управление информационных технологий описания проекта по внедрению мультимедийных каналов взаимодействия заявителей с Единым Контакт-центром ФНС России (интернет-чат для пользователей сервиса "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц").

ФКУ "Налог-Сервис"

ФНС России

Управление стандартов и международного сотрудничества

Управление информационных технологий

Июнь

8

Принятие решения о целесообразности проведения пилотного проекта по внедрению мультимедийных каналов взаимодействия заявителей с Единым Контакт-центром ФНС России.

Управление стандартов и международного сотрудничества ФНС России

Управление информационных технологий

Не позднее 15 дней с момента выполнения пункта 7 Плана

9

Проведение пилотного проекта по внедрению мультимедийных каналов взаимодействия заявителей с Единым Контакт-центром ФНС России.

ФКУ "Налог-Сервис"

ФНС России

Управление стандартов и международного сотрудничества

Июль - Декабрь

В случае принятия положительного решения по пункту 7 Плана

10

Представление отчета о результатах проведения пилотного проекта по внедрению мультимедийных каналов взаимодействия заявителей с Единым Контакт-центром ФНС России в Управление стандартов и международного сотрудничества и в Управление информационных технологий.

ФКУ "Налог-Сервис"

ФНС России

Декабрь

В случае принятия положительного решения по пункту 7 Плана

11

Создание филиала Единого Контакт-центра ФНС России в Тульской области (г. Тула) и оснащение его оборудованием

ФКУ "Налог-Сервис"

ФНС России

Июль

12

Создание филиала Единого Контакт-центра ФНС России в Республике Башкортостан (г. Уфа) и оснащение его оборудованием

ФКУ "Налог-Сервис"

ФНС России

Июль

13

Проведение обучения операторов (в том числе и находящихся на испытательном сроке) Единого Контакт-центра ФНС России.

ФКУ "Налог-Сервис"

ФНС России

На постоянной основе