V. Порядок направления и рассмотрения обращений

5.1. Участнику информационного взаимодействия необходимо определить представителей, ответственных за взаимодействие по вопросам функционирования ИС, электронных сервисов (сведений), исполнения обращений.

5.2. Контактные данные и адреса электронной почты представителей Участника информационного взаимодействия должны содержаться в личном кабинете Ситуационного центра и обновляться в случае изменения состава представителей в течение 24 часов.

5.3. Обращение направляется в адрес Участника информационного взаимодействия, Оператора инфраструктуры взаимодействия или уполномоченного лица в следующем порядке:

а) Инициатор должен сформировать и направить обращение одним из способов, предусмотренных пунктом 4.3, с учетом пункта 4.4 настоящего Порядка;

б) Оператор инфраструктуры взаимодействия или уполномоченное лицо должны зарегистрировать обращение, провести анализ обращения, определить его тип, указанный в пункте 4.2 настоящего Порядка, приоритет, указанный в пункте 7.1 настоящего Порядка, электронный сервис (сведение) (если применимо) ответственного за рассмотрение обращения Исполнителя;

в) Оператор инфраструктуры взаимодействия или уполномоченное лицо должен направить зарегистрированное обращение Исполнителю и осуществить контроль рассмотрения обращения со стороны Исполнителя, а в случае выявления массового инцидента (более 20 инцидентов в течение тридцати минут) направить обращение, содержащее описание возникшей проблемы;

г) Исполнитель должен рассмотреть обращение, в том числе на предмет наличия достаточной для принятия решения информации, и в случае необходимости запроса дополнительной информации зафиксировать факт запроса и приостановить работу с обращением до момента представления информации, уведомив об этом Инициатора.

В случае наличия достаточной информации Исполнитель должен завершить работу с обращением, зафиксировать факт рассмотрения обращения и представить результат Инициатору и Оператору инфраструктуры взаимодействия;

д) Оператор инфраструктуры взаимодействия или уполномоченное лицо по факту принятия решения по обращению должен проинформировать Инициатора о решении, и инициировать проведение оценки качества рассмотрения обращения;

е) Оператор инфраструктуры взаимодействия или уполномоченное лицо должен обеспечить ведение истории обработки обращений и учет зависимостей между ними, а также со связанными с ними инцидентами.