6. Рассмотрение обращений (жалоб)

6.1. Депозитарий обеспечивает объективное и своевременное рассмотрение обращений (жалоб) и дает ответ по существу поставленных в обращении (жалобе) вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 6.5 Базового стандарта.

6.2. Депозитарий принимает обращения (жалобы) почтовым отправлением по адресу в пределах своего места нахождения и (или) по адресу места, предназначенного для обслуживания Получателей финансовых услуг (если он отличается от адреса в пределах места нахождения депозитария), а также по решению депозитария в ином (иных) месте (местах) или иным способом.

6.3. Депозитарий обеспечивает информирование Получателя финансовых услуг о получении обращения (жалобы). Порядок указанного информирования устанавливается депозитарием.

6.4. Информация о порядке информирования Получателя финансовых услуг о получении обращения (жалобы) размещается на сайте депозитария.

6.5. Депозитарий вправе не отвечать на поступившее к нему обращение (жалобу) в следующих случаях:

1) в обращении (жалобе) не указаны идентифицирующие признаки Получателя финансовых услуг (в том числе, в отношении физического лица - фамилия, имя, отчество (при наличии), в отношении юридического лица - полное наименование и место нахождения юридического лица), а также адрес (реквизиты) для направления ответа;

2) в обращении (жалобе) содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу депозитария, имуществу, жизни и (или) здоровью работников депозитария, а также членов их семей;

3) текст письменного обращения (жалобы) не поддается прочтению;

4) в обращении (жалобе) содержится вопрос, на который Получателю финансовых услуг ранее предоставлялся письменный ответ по существу, и при этом во вновь полученном обращении (жалобе) не приводятся новые доводы или обстоятельства, либо обращение (жалоба) содержит вопрос, рассмотрение которого не входит в компетенцию депозитария, о чем уведомляется Получатель финансовых услуг;

5) в обращении (жалобе) отсутствует подпись (электронная подпись) Получателя финансовых услуг или его уполномоченного представителя (в отношении юридических лиц).

6.6. В отношении каждого поступившего обращения (жалобы) депозитарий осуществляет фиксацию следующих сведений:

1) дату регистрации и входящий номер обращения (жалобы);

2) в отношении физических лиц - фамилию, имя, отчество (при наличии) Получателя финансовых услуг, а в отношении юридических лиц - наименование Получателя финансовых услуг, от имени которого направлено обращение (жалоба);

3) тематику обращения (жалобы);

4) дату регистрации и исходящий номер ответа на обращение (жалобу).

6.7. Депозитарий обязан письменно на бумажном носителе или в электронной форме (если иное не указано в обращении (жалобе)) ответить на обращение (жалобу) (за исключением случаев, предусмотренных пунктом 6.5 Базового стандарта) в срок не позднее 30 (тридцати) календарных дней со дня поступления обращения (жалобы).

6.8. При удовлетворении обращения (жалобы) ответ депозитария должен содержать разъяснение, какие действия предпринимаются депозитарием по обращению (жалобе) и какие действия должен предпринять Получатель финансовых услуг (если они необходимы). Если обращение (жалоба) не удовлетворено, то Получателю финансовых услуг направляется ответ с указанием мотивированных причин отказа. Ответ депозитария о результатах рассмотрения обращения (жалобы) в любом случае должен содержать обоснованный (со ссылкой на соответствующие требования законодательства Российской Федерации, иных нормативных актов, базовых и внутренних стандартов саморегулируемой организации, внутренних документов депозитария, депозитарного договора, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого вопроса) ответ на каждый изложенный Получателем финансовых услуг довод.

6.9. Сведения о количестве, тематике и результатах рассмотрения обращений (жалоб), поступивших депозитарию, по итогам квартала, полугодия, года, направляются в саморегулируемую организацию ежеквартально в виде сведений за отчетный квартал, включающих сведения о нарушениях, выявленных в ходе их рассмотрения.

Сведения, указанные в абзаце первом настоящего пункта, направляются в виде отчета в электронной форме в срок, не превышающий 30 (тридцати) рабочих дней со дня окончания квартала.

Форма отчета устанавливается саморегулируемой организацией в отношении своих членов.