Таблица 1. Пояснения к заполнению графы 2 формы 2.1

┌───────────────────────────────┬─────────────────────────────────────────┐

│ Наименование параметра │ Пояснения для определения фактического │

│ (критерия), характеризующего │ значения │

│ индикатор │ │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│1. Возможность личного приема │Информация не указывается │

│заявителей и потребителей услуг│ │

│уполномоченными должностными │ │

│лицами ТСО - всего │ │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│в том числе по критериям: │ │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│1.1. Количество структурных │Отношение количества в ТСО │

│подразделений по работе с │структурных подразделений, осуществляющих│

│заявителями и потребителями │взаимодействие с клиентами, к общему │

│услуг в процентном отношении к │количеству структурных подразделений в │

│общему количеству структурных │процентах: │

│подразделений │ │

│ │ Р │

│ │ ВК │

│ │ К = --- x 100%, │

│ │ Р │

│ │ │

│ │где: │

│ │К - доля структурных подразделений в ТСО,│

│ │осуществляющих взаимодействие с клиентами│

│ │от общего количества структурных │

│ │подразделений; │

│ │Р - количество подразделений ТСО, │

│ │ ВК │

│ │осуществляющих взаимодействие с │

│ │клиентами; │

│ │Р - общее количество подразделений в ТСО.│

│ │К структурным подразделениям, осуществ- │

│ │ляющим взаимодействие с клиентами, │

│ │относятся структурные подразделения ТСО, │

│ │в функции которого взаимодействие с │

│ │клиентами входит либо как основная, либо │

│ │как вспомогательная функция при │

│ │осуществлении основной деятельности │

│ │подразделения. Функции (задачи) по │

│ │взаимодействию с клиентами должны быть │

│ │определены в положении о деятельности │

│ │структурного подразделения. ЦОК по │

│ │договору также следует относить к │

│ │структурным подразделениям ТСО. │

│ │Расчет осуществляется по последним │

│ │элементам включения структурных │

│ │подразделений, например, если в │

│ │департамент входят три подразделения, два│

│ │из которых взаимодействуют с клиентами, │

│ │тогда учитываются два подразделения │

│ │внутри департамента, департамент не │

│ │учитывается │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│1.2. Количество утвержденных │Общее количество утвержденных в ТСО │

│территориальной сетевой │организационно-распорядительных │

│организацией в установленном │документов по вопросам работы с │

│порядке организационно- │потребителями услуг (заявителями) в │

│распорядительных документов по │установленном порядке - сумма по пунктам │

│вопросам работы с заявителями и│"а", "б", "в", "г" │

│потребителями услуг - всего, │ │

│шт. │ │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│в том числе: │ │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│а) регламенты оказания услуг и │Количество регламентов, регламентов │

│рассмотрения обращений │бизнес-процессов, положений (за │

│заявителей и потребителей │исключением положения о деятельности │

│услуг, шт. │структурного подразделения), инструкции │

│ │(за исключением должностных инструкций) │

│ │по взаимодействию с клиентами: │

│ │ при оказании услуг по технологическому │

│ │присоединению; │

│ │ при оказании услуг по передаче │

│ │электрической энергии; │

│ │ по вопросам учета электрической энергии;│

│ │ при работе с обращениями потребителей │

│ │(заявителей) по всем направлениям │

│ │деятельности ТСО: регистрация, учет, │

│ │сопровождение и контроль исполнения │

│ │мероприятий по обращениям │

│ │ и т.д. │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│б) наличие положения о │Наличие положения о деятельности │

│деятельности структурного │структурного подразделения по работе с │

│подразделения по работе с │потребителями услуг (заявителями) │

│заявителями и потребителями │ │

│услуг (наличие - 1, отсутствие │ │

│- 0), шт. │ │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│в) должностные инструкции │Количество должностных инструкций │

│сотрудников, обслуживающих │сотрудников, в основные функции которых │

│заявителей и потребителей │входит обслуживание потребителей (заяви- │

│услуг, шт. │телей). Указанные функции определены в │

│ │должностной инструкции. В расчет │

│ │принимаются должностные инструкции, │

│ │утвержденные в установленном порядке │

│ │руководителем ТСО │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│г) утвержденные территориальной│Количество утвержденных ОРД форм │

│сетевой организацией в │отчетности по работе с потребителями │

│установленном порядке формы │услуг (заявителями). К формам отчетности │

│отчетности о работе с │по работе с потребителями (заявителями) │

│заявителями и потребителями │относятся отчетные формы, содержащие │

│услуг, шт. │количественную оценку работы структурного│

│ │подразделения или сотрудника с │

│ │потребителями (заявителями), в том числе │

│ │по основным направлениям деятельности │

│ │ТСО. Формы финансовой отчетности, а также│

│ │устаревшие (отмененные, неприменяемые и │

│ │т.д.) формы отчетности не учитываются. В │

│ │случае изменения количества форм │

│ │отчетности за прошедший расчетный период │

│ │регулирования указывается максимум по │

│ │данному периоду │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│2. Наличие телефонной связи для│Информация не указывается │

│обращений потребителей услуг к │ │

│уполномоченным должностным │ │

│лицам территориальной сетевой │ │

│организации │ │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│в том числе по критериям: │ │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│2.1. Наличие единого │Наличие единого телефонного номера в ТСО,│

│телефонного номера для приема │непосредственно предназначенного для │

│обращений потребителей услуг │приема звонков потребителей (заявителей).│

│(наличие - 1, отсутствие - 0) │Телефонный номер должен быть единым на │

│ │всей территории обслуживания ТСО. Наличие│

│ │единого номера должно быть освещено в СМИ│

│ │и на корпоративном сайте ТСО │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│2.2. Наличие информационно- │Наличие информационно-справочной системы.│

│справочной системы для │Под информационно-справочной системой │

│автоматизации обработки │понимается автоматизированный программный│

│обращений потребителей услуг, │комплекс, предназначенный для автоматиза-│

│поступивших по телефону │ции бизнес-процессов по взаимодействию с │

│(наличие - 1, отсутствие - 0) │потребителями (заявителями), в том числе │

│ │обработки, регистрации обращений и │

│ │сопровождения работ по обращениям │

│ │потребителей (заявителей) │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│2.3. Наличие системы автоинфор-│Наличие системы автоинформирования │

│мирования потребителей услуг по│потребителей услуг (заявителей) по │

│телефону, предназначенной для │телефону - автоматизированной системы │

│доведения до них типовой │оповещения большого числа абонентов в │

│информации (наличие - 1, │целях доведения до них типовой информа- │

│отсутствие - 0) │ции. К типовой информации для потребите- │

│ │лей относится необходимая информация об │

│ │услугах сетевой организации, которая │

│ │является типичной для всех потребителей │

│ │(заявителей) │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│3. Наличие в сети Интернет │Наличие в сети Интернет сайта ТСО (или │

│сайта территориальной сетевой │сайта, на котором размещена информация о │

│организации с возможностью │ТСО). На сайте ТСО должны быть предусмот-│

│обмена информацией с │рены инструменты каналов коммуникаций с │

│потребителями услуг посредством│потребителями (заявителями), такие как │

│электронной почты (наличие - 1,│интернет-приемная, формы для направления │

│отсутствие - 0) │обращений, либо возможность направлять │

│ │запрос в ТСО посредством электронной │

│ │почты. Адрес электронной почты для │

│ │направления запроса в ТСО должен быть │

│ │указан на сайте │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│4. Проведение мероприятий по │Проведение мероприятий по доведению до │

│доведению до сведения │потребителей услуг (заявителей) │

│потребителей услуг необходимой │необходимой информации, в том числе путем│

│информации, в том числе путем │ее размещения в сети Интернет на │

│ее размещения в сети Интернет, │официальном сайте ТСО или ином официаль- │

│на бумажных носителях или иными│ном сайте, на бумажных носителях в │

│доступными способами (проведе- │печатном издании, на информационных │

│ние - 1, отсутствие - 0) │стендах ТСО, посредством информационно- │

│ │справочных киосков и иными доступными │

│ │способами. К необходимой информации для │

│ │потребителей (заявителей) относится: │

│ │ информация, раскрываемая ТСО согласно │

│ │Стандарту раскрытия информации ТСО, │

│ │утвержденному Постановлением │

│ │Правительства Российской Федерации от │

│ │21.01.2004 N 24; │

│ │ контактная информация для потребителей и│

│ │заявителей: единый телефонный номер ТСО │

│ │для приема обращений, адреса центров, │

│ │пунктов обслуживания потребителей │

│ │(заявителей); │

│ │ прочая необходимая для потребителей │

│ │(заявителей) информация о деятельности │

│ │ТСО, которая позволит сократить │

│ │количество обращений в ТСО │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│5. Простота и доступность схемы│Информация не указывается │

│обжалования потребителями услуг│ │

│действий должностных лиц │ │

│территориальной сетевой │ │

│организации, по критерию │ │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│5.1. Общее количество обращений│Отношение количества обращений в ТСО о │

│потребителей услуг о проведении│проведении консультаций по порядку │

│консультаций по порядку │обжалования действий (бездействия) ТСО в │

│обжалования действий │ходе исполнения своих функций к общему │

│(бездействия) территориальной │количеству обращений в процентах: │

│сетевой организации в ходе │ │

│исполнения своих функций в │ обжал │

│процентах от общего количества │ N │

│поступивших обращений │ К │

│ │ К = ------ x 100%, │

│ │ N │

│ │ │

│ │где: │

│ │К - доля обращений в ТСО о проведении │

│ │консультаций по порядку обжалования │

│ │действий (бездействия) ТСО в ходе │

│ │исполнения своих функций от общего │

│ │количества обращений; │

│ │ обжал │

│ │N - количество обращений в ТСО о │

│ │ К │

│ │проведении консультаций по порядку │

│ │обжалования действий (бездействия) ТСО в │

│ │ходе исполнения своих функций; │

│ │N - общее количество обращений, │

│ │поступивших в ТСО. │

│ │Общее количество обращений <2> - │

│ │количество обращений от потребителей │

│ │(заявителей), поступивших в адрес сетевой│

│ │организации. К обращениям относятся: │

│ │- жалобы (претензии), в том числе │

│ │неправомерные жалобы; │

│ │- запросы справочной информации/ │

│ │консультации; │

│ │- заявки на оказание основных услуг; │

│ │- отзывы потребителей (заявителей) о │

│ │деятельности организации; │

│ │- предложения от потребителей (заявите- │

│ │лей) по улучшению качества обслуживания; │

│ │- прочие. │

│ │Обращение о проведении консультаций по │

│ │порядку обжалования действий │

│ │(бездействия) ТСО в ходе исполнения своих│

│ │функций - это повторное обращение - │

│ │консультация о порядке обжалования │

│ │действий (бездействия) организации. │

│ │Данная консультация является реакцией на │

│ │жалобу, по которой принято решение о │

│ │полном или частичном неудовлетворении, от│

│ │потребителей (заявителей) на нарушения │

│ │прав или охраняемых законом интересов │

│ │потребителя (заявителя), предоставления │

│ │услуги ненадлежащего качества или │

│ │неисполнение обязательств ТСО │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│6. Степень полноты, │Информация не указывается │

│актуальности и достоверности │ │

│предоставляемой потребителям │ │

│услуг информации о деятельности│ │

│территориальной сетевой │ │

│организации ТСО - всего │ │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│в том числе по критериям: │ │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│6.1. Общее количество обращений│Отношение количества обращений в ТСО о │

│потребителей услуг о проведении│проведении консультаций по вопросам │

│консультаций по вопросам │деятельности ТСО к общему количеству │

│деятельности территориальной │обращений в процентах: │

│сетевой организации в процентах│ │

│от общего количества │ N │

│поступивших обращений │ К │

│ │ К = -- x 100%, │

│ │ N │

│ │ │

│ │где: │

│ │К - доля консультаций в ТСО по вопросам │

│ │деятельности ТСО от общего количества │

│ │обращений; │

│ │N - количество консультаций в ТСО по │

│ │ К │

│ │вопросам деятельности ТСО; │

│ │N - общее количество обращений, │

│ │поступивших в ТСО │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│6.2. Количество обращений │Отношение количества обращений в ТСО с │

│потребителей услуг с указанием │указанием на отсутствие необходимой │

│на отсутствие необходимой │информации, которая должна быть раскрыта │

│информации, которая должна быть│ТСО в соответствии с Постановлением │

│раскрыта территориальной │Правительства Российской Федерации от │

│сетевой организацией в │21.01.2004 N 24, к общему количеству │

│соответствии с нормативными │обращений в процентах: │

│правовыми актами, в процентах │ │

│от общего количества │ отсут инф │

│поступивших обращений │ N │

│ │ ж │

│ │ К = ---------- x 100%, │

│ │ N │

│ │ │

│ │где: │

│ │К - доля жалоб в ТСО с указанием на │

│ │отсутствие необходимой информации, │

│ │которая должна быть раскрыта организацией│

│ │в соответствии с Постановлением │

│ │Правительства Российской Федерации от │

│ │21.01.2004 N 24; │

│ │ отсут инф │

│ │N - количество жалоб │

│ │ ж │

│ │потребителей (заявителей) на отсутствие │

│ │необходимой информации, которая должна │

│ │быть раскрыта ТСО в соответствии с │

│ │Постановлением Правительства Российской │

│ │Федерации от 21.01.2004 N 24; │

│ │N - общее количество обращений, │

│ │поступивших в ТСО │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│7. Итого по индикатору │Информация не указывается │

│информативности │ │

└───────────────────────────────┴─────────────────────────────────────────┘