Таблица 3. Пояснения к заполнению графы 2 формы 2.3

┌───────────────────────────────┬─────────────────────────────────────────┐

│ Наименование параметра │ Пояснения для определения фактического │

│ (критерия), характеризующего │ значения │

│ индикатор │ │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│1. Наличие структурного подраз-│Наличие в организационной структуре ТСО │

│деления территориальной сетевой│структурного подразделения, в основные │

│организации по рассмотрению, │функции которого входит обслуживание │

│обработке и принятию мер по │потребителей (заявителей), работа с │

│обращениям потребителей услуг │обращениями потребителей (заявителей), в │

│(наличие - 1, отсутствие - 0) │том числе прием, рассмотрение и принятие │

│ │мер по обращениям потребителей (заявите- │

│ │лей). Указанные функции должны быть │

│ │определены в положении о деятельности │

│ │структурного подразделения │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│2. Степень удовлетворения │Информация не указывается │

│обращений потребителей услуг │ │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│в том числе по критериям: │ │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│2.1. Общее количество обращений│Отношение количества правомерных жалоб │

│потребителей услуг с указанием │потребителей в ТСО услуг с указанием на │

│на ненадлежащее качество услуг │ненадлежащее качество услуг по передаче │

│по передаче электрической │электрической энергии и обслуживание к │

│энергии и обслуживание в │общему количеству обращений в процентах: │

│процентах от общего количества │ │

│поступивших обращений │ N │

│ │ ж │

│ │ К = -- x 100%, │

│ │ N │

│ │ │

│ │где: │

│ │К - доля правомерных жалоб потребителей в│

│ │ТСО услуг с указанием на ненадлежащее │

│ │качество услуг по передаче электрической │

│ │энергии и обслуживание; │

│ │N - количество правомерных жалоб │

│ │ ж │

│ │потребителей в ТСО услуг с указанием на │

│ │ненадлежащее качество услуг по передаче │

│ │электрической энергии и обслуживание; │

│ │N - общее количество обращений, │

│ │поступивших в ТСО. │

│ │К жалобам потребителей на ненадлежащее │

│ │качество услуг по передаче электрической │

│ │энергии и обслуживание относятся жалобы │

│ │по следующим вопросам: │

│ │- качество электрической энергии; │

│ │- технологическое присоединение; │

│ │- приборы учета электрической энергии │

│ │(если приборы учета находятся в │

│ │собственности или обслуживаются ТСО); │

│ │- материальный ущерб, возникший в │

│ │результате неисполнения (ненадлежащего │

│ │исполнения) обязательств ТСО; │

│ │- противоправные действия (бездействия) │

│ │сотрудников ТСО; │

│ │- обслуживание в центрах обслуживания │

│ │потребителей (заявителей), контакт- │

│ │центре, пунктах приема потребителей и │

│ │др.; │

│ │- прочие вопросы в рамках ответственности│

│ │ТСО. │

│ │При расчете данного параметра в величине │

│ │N не рассматриваются оперативные жалобы │

│ │ ж │

│ │на отключения (аварийные) электрической │

│ │энергии, так как перерывы (нарушения) │

│ │электроснабжения учитываются при расчете │

│ │показателя уровня надежности оказываемых │

│ │услуг │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│2.2. Количество принятых мер по│Отношение количества правомерных жалоб │

│результатам рассмотрения │потребителей (заявителей) ТСО с указанием│

│обращений потребителей услуг с │на ненадлежащее качество услуг по │

│указанием на ненадлежащее │передаче электрической энергии и │

│качество услуг по передаче │обслуживание, по которым приняты меры по │

│электрической энергии и │результатам рассмотрения, к количеству │

│обслуживание в процентах от │жалоб потребителей (заявителей) в ТСО │

│общего количества поступивших │услуг с указанием на ненадлежащее │

│обращений <4> │качество услуг по передаче электрической │

│ │энергии и обслуживание: │

│ │ │

│ │ N' │

│ │ ж │

│ │ К = -- x 100%, │

│ │ N │

│ │ │

│ │где: │

│ │К - доля жалоб потребителей (заявителей) │

│ │в ТСО услуг с указанием на ненадлежащее │

│ │качество услуг по передаче электрической │

│ │энергии и обслуживание, по которым │

│ │приняты меры по результатам рассмотрения;│

│ │N' - количество жалоб потребителей │

│ │ ж │

│ │(заявителей) в ТСО услуг с указанием на │

│ │ненадлежащее качество услуг по передаче │

│ │электрической энергии и обслуживание, по │

│ │которым приняты меры по результатам │

│ │рассмотрения; │

│ │N - количество правомерных жалоб │

│ │ ж │

│ │потребителей (заявителей) в ТСО услуг с │

│ │указанием на ненадлежащее качество услуг │

│ │по передаче электрической энергии и │

│ │обслуживание │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│2.3. Количество обращений, │Отношение количества повторных жалоб от │

│связанных с неудовлетворен- │потребителей (заявителей), которые │

│ностью принятыми мерами, │остались неудовлетворенными принятыми │

│указанными в п. 2.2 настоящей │мерами (указанными в п. 2.2) по первичным│

│формы, поступивших от потреби- │жалобам на ненадлежащее качество услуг по│

│телей услуг в течение 30 │передаче электрической энергии и │

│рабочих дней после завершения │обслуживание (указанным в п. 2.1), к │

│мероприятий, указанных в п. 2.2│количеству обращений потребителей │

│настоящей формы, в процентах от│(заявителей) с указанием на ненадлежащее │

│общего количества поступивших │качество услуг по передаче электрической │

│обращений <5> │энергии и обслуживание, по которым │

│ │приняты меры по результатам рассмотрения,│

│ │в процентах: │

│ │ │

│ │ повторные │

│ │ N │

│ │ ж │

│ │ К = ---------- x 100%, │

│ │ N' │

│ │ ж │

│ │ │

│ │где: │

│ │К - доля повторных жалоб от потребителей │

│ │(заявителей), которые остались │

│ │неудовлетворенными принятыми мерами │

│ │(указанными в п. 2.2) по первичным │

│ │жалобам на ненадлежащее качество услуг по│

│ │передаче электрической энергии и │

│ │обслуживание (указанным в п. 2.1); │

│ │ повторные │

│ │N - количество повторных жалоб │

│ │ ж │

│ │от потребителей (заявителей) услуг в │

│ │течение 30 рабочих дней после завершения │

│ │мероприятий, указанных в п. 2.2, которые │

│ │остались неудовлетворенными принятыми │

│ │мерами по первичным жалобам на ненадлежа-│

│ │щее качество услуг по передаче электриче-│

│ │ской энергии и обслуживание. Датой │

│ │завершения мероприятий считается дата │

│ │регистрации ответа потребителю (заявите- │

│ │лю) по факту устранения причины │

│ │инцидента; │

│ │N' - количество жалоб потребителей │

│ │ ж │

│ │(заявителей) в ТСО услуг с указанием на │

│ │ненадлежащее качество услуг по передаче │

│ │электрической энергии и обслуживание, по │

│ │которым приняты меры по результатам │

│ │рассмотрения │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│2.4. Количество обращений │Отношение количества жалоб потребителей │

│потребителей услуг с указанием │услуг (заявителей) на ненадлежащее │

│на ненадлежащее качество услуг,│качество услуг ТСО, поступивших в │

│оказываемых территориальной │соответствующий контролирующий орган │

│сетевой организацией, │исполнительной власти, к общему │

│поступивших в соответствующий │количеству обращений в процентах: │

│контролирующий орган исполни- │ │

│тельной власти, в процентах от │ орган власти │

│общего количества поступивших │ N │

│обращений │ ж │

│ │ К = ------------- x 100%, │

│ │ N │

│ │ │

│ │где: │

│ │К - доля жалоб потребителей услуг │

│ │(заявителей) на ненадлежащее качество │

│ │услуг ТСО, поступивших в соответствующий │

│ │контролирующий орган исполнительной │

│ │власти; │

│ │ орган власти │

│ │N - количество жалоб │

│ │ ж │

│ │потребителей услуг (заявителей) на │

│ │ненадлежащее качество услуг ТСО, │

│ │поступивших в соответствующий │

│ │контролирующий орган исполнительной │

│ │власти. │

│ │К жалобам потребителей услуг (заявителей)│

│ │на ненадлежащее качество услуг относятся │

│ │жалобы по основным услугам: по передаче │

│ │электрической энергии и технологическому │

│ │присоединению; │

│ │N - общее количество обращений, поступив-│

│ │ших в ТСО │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│2.5. Количество отзывов и │Отношение количества поступивших отзывов │

│предложений по вопросам │и предложений потребителей (заявителей) │

│деятельности территориальной │по вопросам деятельности ТСО к общему │

│сетевой организации, поступив- │количеству обращений в процентах: │

│ших через обратную связь, в │ │

│процентах от общего количества │ N │

│поступивших обращений │ отзыв+предл │

│ │ К = ------------ x 100% , │

│ │ N │

│ │ │

│ │где: │

│ │К - доля отзывов и предложений потребите-│

│ │лей (заявителей) по вопросам деятельности│

│ │ТСО; │

│ │N - количество поступивших │

│ │ отзыв+предл │

│ │предложений потребителей (заявителей) по │

│ │вопросам деятельности ТСО. В данном │

│ │параметре не учитываются предложения и │

│ │отзывы, полученные посредством проведен- │

│ │ных опросов и анкетирования; │

│ │N - общее количество обращений, │

│ │поступивших в ТСО │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│2.6. Количество реализованных │Количество реализованных изменений, │

│изменений в деятельности ТСО, │направленных на повышение качества │

│направленных на повышение │обслуживания потребителей услуг (заявите-│

│качества обслуживания │лей), в том числе: │

│потребителей услуг, шт. │ оптимизация процедуры обслуживания; │

│ │ организация дополнительных инфраструк- │

│ │турных элементов очного обслуживания; │

│ │ создание и модернизация контакт │

│ │(call)-центров; │

│ │ организация и расширение функционала │

│ │интерактивного канала взаимодействия; │

│ │ автоматизация бизнес-процессов по │

│ │обслуживанию потребителей (заявителей); │

│ │ повышение комфорта и удобства обстановки│

│ │очного обслуживания, в том числе │

│ │оснащение ЦОК; │

│ │ повышение качества работы персонала │

│ │посредством обучающих семинаров, │

│ │тренингов и т.д.; │

│ │ изменение организационно-штатной │

│ │структуры с учетом интересов потребителей│

│ │(заявителей); │

│ │ и т.д. │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│3. Оперативность реагирования │Информация не указывается │

│на обращения потребителей услуг│ │

│- всего │ │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│в том числе по критериям: │ │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│3.1. Средняя продолжительность │Средняя арифметическая продолжительность │

│времени принятия мер по │принятия мер по результатам обращения │

│результатам обращения │потребителя услуг (заявителя). │

│потребителя услуг, дней │Продолжительность времени принятия мер │

│ │определяется с даты поступления (регист- │

│ │рации) обращения до даты исполнения мер │

│ │по данному обращению. Датой исполнения │

│ │мер считается дата регистрации ответа │

│ │потребителю (заявителю) по факту исполне-│

│ │ния мероприятий по результатам рассмотре-│

│ │ния обращения. │

│ │В данном параметре учитываются заявки на │

│ │оказание услуг (за исключением заявок на │

│ │технологическое присоединение и заявок на│

│ │заключение договоров оказания услуг по │

│ │передаче электрической энергии) и │

│ │правомерные жалобы, поступившие в ТСО за │

│ │прошедший расчетный период регулирования.│

│ │Расчет производится в днях │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│3.2. Взаимодействие │Информация не указывается │

│территориальной сетевой │ │

│организации ТСО с потребителями│ │

│услуг с целью получения │ │

│информации о качестве │ │

│обслуживания, реализованное │ │

│посредством: │ │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│а) письменных опросов, шт. на │Количество респондентов, участвующих в │

│1000 потребителей услуг │письменных или телефонных опросах и │

│ │анкетировании, которые были проведены ТСО│

│ │за прошедший расчетный период регулирова-│

│ │ния для получения информации о качестве │

│ │обслуживания, деленное на 1000 потребите-│

│ │лей услуг (заявителей). В расчет прини- │

│ │маются телефонные опросы при наличии │

│ │аудиозаписи переговоров с каждым из │

│ │респондентов │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│б) электронной связи через сеть│Количество респондентов, участвующих в │

│Интернет, шт. на 1000 │опросах и анкетировании, которые были │

│потребителей услуг │проведены ТСО за прошедший расчетный │

│ │период регулирования посредством │

│ │электронной связи через сеть Интернет для│

│ │получения информации о качестве обслужи- │

│ │вания, деленное на 1000 потребителей │

│ │услуг (заявителей) │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│в) системы автоинформирования, │Количество респондентов, участвующих в │

│шт. на 1000 потребителей услуг │опросах, которые были проведены ТСО за │

│ │прошедший расчетный период регулирования │

│ │посредством системы автоинформирования │

│ │для получения информации о качестве │

│ │обслуживания, деленное на 1000 │

│ │потребителей услуг (заявителей). Расчет │

│ │производится при наличии в ТСО Системы │

│ │автоинформирования (голосовая, СМС и др.)│

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│4. Индивидуальность подхода к │Информация не указывается │

│потребителям услуг льготных │ │

│категорий, по критерию │ │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│4.1. Количество обращений │Сумма отношения количества правомерных │

│потребителей услуг льготных │жалоб потребителей электроэнергии льгот- │

│категорий с указанием на │ных категорий по передаче электроэнергии │

│неудовлетворительность качества│с указанием на ненадлежащее качество │

│их обслуживания, шт. на 1000 │электроэнергии на 1000 потребителей услуг│

│потребителей услуг │и отношения количества правомерных жалоб │

│ │по технологическому присоединению │

│ │заявителей льготных категорий на 1000 │

│ │заявителей по технологическому │

│ │присоединению: │

│ │ │

│ │ качества ээ ТП │

│ │ N N │

│ │ ж(льгот) ж(льгот) │

│ │ К = ------------ + ---------, │

│ │ Р З │

│ │ │

│ │где: │

│ │ качества ээ │

│ │N - количество правомерных │

│ │ ж(льгот) │

│ │жалоб, поступивших за прошедший расчетный│

│ │период регулирования в ТСО от потребите- │

│ │лей электроэнергии льготных категорий по │

│ │передаче электроэнергии с указанием на │

│ │ненадлежащее качество оказываемых услуг, │

│ │выразившееся в несоблюдении требований │

│ │действующего законодательства или │

│ │неисполнения обязанностей по договору; │

│ │Р - количество потребителей электрической│

│ │энергии ТСО, в 1000 ед.; │

│ │ ТП │

│ │N - количество правомерных жалоб │

│ │ ж(льгот) │

│ │по технологическому присоединению, │

│ │поступивших в ТСО за прошедший расчетный │

│ │период регулирования от заявителей │

│ │льготных категорий по технологическому │

│ │присоединению; │

│ │З - количество заявителей, направивших │

│ │заявку на технологическое присоединение в│

│ │ТСО, за прошедший расчетный период │

│ │регулирования, в 1000 ед. │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│5. Оперативность возмещения │Информация не указывается │

│убытков потребителям услуг при │ │

│несоблюдении территориальной │ │

│сетевой организацией │ │

│обязательств, предусмотренных │ │

│нормативными правовыми актами и│ │

│договорами │ │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│в том числе по критериям: │ │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│5.1. Средняя продолжительность │Средняя арифметическая продолжительность │

│времени на принятие территори- │принятия ТСО мер по возмещению │

│альной сетевой организацией мер│потребителю услуг убытков. При расчете │

│по возмещению потребителю услуг│средней продолжительности учитываются │

│убытков, месяцев │правомерные жалобы, поступившие от │

│ │потребителей электрической энергии или │

│ │переданные сбытовой организацией, с │

│ │требованием компенсации причиненных │

│ │убытков, возникших в результате │

│ │неисполнения (ненадлежащего исполнения) │

│ │ТСО своих обязательств, по факту проверки│

│ │которых была подтверждена в расчетном │

│ │периоде регулирования ответственность ТСО│

│ │во внесудебном порядке или установлена в │

│ │судебном порядке за отклонение параметров│

│ │электрической энергии от установленных, в│

│ │результате чего потребитель понес убытки.│

│ │Продолжительность рассчитывается с даты │

│ │поступления (регистрации) жалобы в ТСО от│

│ │потребителя (или сбытовой организации) до│

│ │даты получения потребителем (или сбытовой│

│ │организацией) возмещения убытков. Датой │

│ │получения потребителем (или сбытовой │

│ │организацией) возмещения убытков считает-│

│ │ся дата перечисления ТСО суммы возмещения│

│ │на расчетный счет потребителя или его │

│ │представителя (сбытовой организации) │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│5.2. Доля потребителей услуг, │Отношение количества потребителей услуг, │

│получивших возмещение убытков, │получивших возмещение убытков в расчетном│

│возникших в результате неиспол-│периоде регулирования, возникших в │

│нения (ненадлежащего исполне- │результате неисполнения (ненадлежащего │

│ния) территориальной сетевой │исполнения) ТСО своих обязательств к │

│организацией своих обяза- │общему числу потребителей, в пользу │

│тельств, от числа потребителей,│которых было вынесено в расчетном периоде│

│в пользу которых было вынесено │регулирования судебное решение или │

│судебное решение, или │возмещение было произведено во │

│возмещение было произведено во │внесудебном порядке, %: │

│внесудебном порядке, % │ │

│ │ Р' │

│ │ MY │

│ │ К = --- x 100%, │

│ │ Р │

│ │ MY │

│ │ │

│ │где: │

│ │К - доля потребителей услуг (в том числе │

│ │сбытовых организаций), получивших │

│ │возмещение убытков в расчетном периоде │

│ │регулирования, возникших в результате │

│ │неисполнения (ненадлежащего исполнения) │

│ │ТСО своих обязательств, от числа │

│ │потребителей, в пользу которых было │

│ │вынесено судебное решение в расчетном │

│ │периоде регулирования, или возмещение │

│ │было произведено во внесудебном порядке; │

│ │Р' - количество потребителей услуг, │

│ │ MY │

│ │получивших возмещение убытков в расчетном│

│ │периоде регулирования, возникших в │

│ │результате неисполнения (ненадлежащего │

│ │исполнения) ТСО своих обязательств; │

│ │Р - количество потребителей, в пользу │

│ │ MY │

│ │которых в расчетном периоде регулирования│

│ │было вынесено судебное решение или │

│ │возмещение было произведено в расчетном │

│ │периоде регулирования во внесудебном │

│ │порядке. │

│ │Согласно логике параметра значения │

│ │параметра не должно превышать 100%, то │

│ │есть 100% является неулучшаемым значением│

│ │параметра │

├───────────────────────────────┼─────────────────────────────────────────┤

│6. Итого по индикатору │Информация не указывается │

│результативность обратной связи│ │

└───────────────────────────────┴─────────────────────────────────────────┘

<4> Согласно формулировкам параметров 2.1 и 2.2 формы 2.3 значение

параметров указывается в процентах от общего количества поступивших

обращений. При расчете плановых значений параметра 2.2 на каждый расчетный

период с учетом определенной в методических указаниях прямой зависимости

значения параметра должны увеличиваться, а плановые значения параметра 2.1

с учетом обратной зависимости должны уменьшаться. Тогда в одном из периодов

регулирования возникнет ситуация, когда доля обращений на ненадлежащее

качество услуг по передаче электрической энергии и обслуживание (параметр

2.1) будет меньше доли этих же обращений на ненадлежащее качество услуг по

передаче электрической энергии и обслуживание, по которым приняты меры

(параметр 2.2), что является логической ошибкой. Следовательно, параметр

2.2 определяется в процентном выражении от обращений потребителей услуг с

указанием на ненадлежащее качество услуг по передаче электрической энергии

и обслуживание, то есть N .

ж

<5> Ситуация аналогична параметру 2.2, следовательно, параметр 2.3

рассчитывается в процентах к числу обращений на ненадлежащее качество услуг

по передаче электрической энергии и обслуживание, по которым приняты меры,

то есть к N'.

ж