VII. Сроки реагирования Исполнителя на поступившее обращение и сроки исполнения обращения

Приоритет обращения

Характеристика ситуации

Максимальный срок реагирования на обращение (время с момента назначения обращения на Исполнителя до момента начала работы над ним)

Максимальный срок работы с обращением (время с момента принятия обращения к работе до момента устранения проблемы и (или) предоставления информационно-методической поддержки

Приоритет 1

Аварийная или иная внештатная ситуация, связанная с полной потерей или частичной (от 50 процентов) утратой работоспособности ИС;

массовые обращения пользователей, связанные с нарушением работоспособности ИС и относящиеся к одному событию, за исключением периодов проведения технических работ на стороне ИС, информация о которых передана Оператору инфраструктуры взаимодействия или уполномоченному лицу в установленном порядке работоспособности ИС

15 минут

6 часов

Приоритет 2

Частичная утрата (от 20 до 50 процентов) работоспособности ИС

1 час

16 рабочих часов

Приоритет 3

Снижение производительности и прочие ситуации, не приводящие к потере работоспособности ИС;

запросы по оказанию информационной поддержки;

запросы, касающиеся предоставления государственных (муниципальных) услуг отдельным пользователям, связанные с нарушением работоспособности ИС

4 рабочих часа

15 рабочих дней